房间主持OP的培训材料

  温馨、和谐、爱恋、健康      爱聊~有您参与更精彩


一:使用文明用语

    1.主持工作中要使用文明用语。房间高级op不单单是单纯的OP,他有管理聊天室秩序和活跃聊天室气氛的双重责任,这就需要我们房间高级op有良好的语言素质,必须使用礼貌用语。例如:请、谢谢、希望您继续支持我们,等等。当遇到有网友出现不文明行为,需要我们对他进行惩罚的时候,我们也应该尽量的使用文明用语,例如,朋友你好,请不要在。。。好吗?谢谢你的合作!切不要生硬,如,别在。。。不然封你发言。这类语言。我们要做到无论什么场合必须有礼貌,因为你是房间高级op,也许别人的行为,众人不会注意,但是房间高级op的一言一行都会引起别人的关注,稍有过错,就会引起很多人的不满,还有就是大家要注意尽量少使用"懂吗?明白不明白?"等比较生硬的词,还有就是大家尽量不要有非表扬的评论性文字。大家一定要记住,自己是爱聊的形象。

    2.面对网友疑问语言表达要到位。回答网友提出的问题要准确到位,在聊天室,房间高级op代表的就是爱聊的官方,网友如果有问题,他一定会问你,无论简单还是复杂,自己会还是不会,大家都必须答复他。而且一定要细致的答复,所以大家也要了解一些爱聊操作上的问题。不会的可以和他说,去咨询一下高管再答复,但是都必须有礼貌的回复他。不能有厌烦情绪。也不能不理不睬。要求大家回答第一个朋友的问题和回答最后一个朋友的态度应该是一样的。

    3.面对指责冷静对待。我们房间高级op说话要格外小心,也许一句话放在一般的网友身上不会算什么事情,但是放在大家的身上就是个很大的问题,因为我们是聊天室的OP,手上有管理聊天室的权利,这无形中会拉开了我们与普通的距离,因此在遇到投诉在所难免:大家遭到投诉要最大可能保持冷静和克制,如果他在发言说这件事情,不要着急解释,更不要断麦解释,等这个用户完全表达完自己的意见房间高级op可以上麦略做解释(注:略做解释),如此人还要继续纠缠,房间高级op可以态度温和的提醒这位聊友可以去论坛发投诉贴,COP或SOP会及时处理,请他不要再聊天室影响其他聊友。但必须向这位朋友表示感谢,谢谢他对爱聊的关心和自己的关心。时刻明确一点,你是一个服务者,你的行为和形象代表着爱聊的形象。

二:处罚规范

(一)规范行为
    处理违规行为方面:在处理违规的行为的时候,大家一定要尽量的克制,先进行礼貌的提醒,强调一下,必须使用文明用语,切不要激化矛盾,更不能立刻封其发言或者将其踢出聊天室。这里我想大家可以分几种情况来处理:

    1.如果只是简单的刷屏,刷屏内容不涉及不文明语言,我的建议是,大家先用文明的语言,进行劝导,告诉他不要再刷屏,影响大家。这种情况警告2次,如果依然继续,可以将其封闭发言权。

    2.如果是出现脏话(反动言论等),那我们不必警告,直接封其发言权利,但尽量不要踢出聊天室,封闭发言后,再对其进行劝导,如果发言权被解除后,继续出现类似情况,可以将其踢出聊天室。

    3.对于恶意刷屏,并且内容低劣粗俗的,我们可以将其直接踢出聊天室,并且对于故意捣乱的,我们可以限时踢出。

    注意:禁止聊友发言后一定要以平和的口吻告诉聊友,告诉他为什么禁他的言并请他谅解,希望下次进来的时候他能够注意。不可以在禁言后警告,或让他去投诉!这样会激化矛盾。我们没有必要在事后还为自己找未知的麻烦。这里有几种情况,大家不要封该用户的发言权利或踢出聊天室。
    a.在别人唱歌的时候,只是简单的说,难听,下去之类的话,尽量劝诫他要尊重别人,如果是对房间高级op的,不必进行劝诫,但需要对他表示感谢,具体操作语言为"感谢这位××朋友对我的关心,我会按照您的要求,努力让自己成为歌星。"切记针对房间高级op的时候不要封其发言的权利,更不能踢出聊天室。
    b.遇到网友之间的争论,我们原则上不发表意见,更不能因为自己的好恶,而封闭其发言权利。
    c.遇到网友说不喜欢这里之类的话也不要随便就禁言,不喜欢总有不喜欢的理由。作为房间主持,让别人都喜欢这里,首先要问自己,自己做的是否很好,如果自己没有问题,那么就要了解一下为什么聊友不喜欢,然后再改进。

    4.对于以下行为,房间高级op要尽量缩小其影响范围,无需警告可以直接踢出
    a. 发表反动、淫秽、等违反国家法律规定言论的
    b. 漫骂、辱骂以及恶性人身攻击网友的
    c. 使用国家领导人的名字做昵称的
    d. 昵称或个人资料包含反动,色情,猥亵下流信息恶意攻击聊友的。
    e. 明显使用马甲,进来就谩骂,刷屏扰乱房间秩序的
    f. 专门发放商业广告尤其是成人网站广告的。

(二)其它
    1.聊天室连续公聊发大头像,练习表情,短语等属于不受赞赏的行为,需要灵活掌握,情节轻微者不必处罚过重。

    2.要包容因为冲突引发的人身攻击,尤其是对于房间高级op的攻击,也应对及时悔改者感谢其合作态度,并提出希望。这个操作中请务必注意该行为人的网络速度即是否听见您的警告。

    3.对于聊友在聊天室内使用本地方言、默契用语(如:笨蛋、你爷爷的、的等)与比较熟知的聊友聊天时要看清意图,不要直接定性为骂人,但是对于语言粗俗的相互聊天,影响房间文明气气氛的可以提醒。

操作规范

    1.OP在处理违反规定的行为时,应该严格按照处罚标准进行操作,请务必注意必须的警告,不可以擅自直接踢人禁止发言。

    2.房间高级op执行踢出房间的操作,要认真填写理由,不可随意填写,否则可以视为违纪。房间高级op禁止用户发言后,要对其说明原因。如果禁止发言后直接踢出,理由同踢出一致,可以不解释。(注:人多的情况下,有可能来不及说明原因,在这种情况下,可以大概记一下原因,为以后有可能出现的投诉做准备。

    3.对违规用户进行处理,房间高级op有义务向对方说明理由。但尽量通过悄悄话,语音对聊的方式进行,不可干扰网友的正常活动,复制踢人理由的时候也不可以公聊,否则视为间接骂人。

(三)投诉纠纷的处理

    1.用户有权对房间高级op的处理提出异议,房间高级op应该对此进行解答,但尽量通过私聊询问。用户对房间高级op的解释仍不满的,可以在聊天室进行投诉,如果不满意OP解释,不听劝说。直接在聊天室一再公开聊天,要麦发言追究的,房间高级op可以视为纠缠妨碍主持工作,扰乱房间秩序,进行禁止发言,踢出的处理。

    2.对于用户在聊天室进行的投诉,当事房间高级op,房间房主有义务进行答辩。

    3.OP之间出现矛盾时,应该用私聊解决,然后转告室主,OP解决。不得在聊天室公开,以免造成混乱,影响其他聊友.

    三:房间高级op应该注意的问题
    提醒大家几点:
    1.不要发布非爱聊的广告信息。
    2.不要讨论有关政治敏感问题。
    3.不要发布有关物质求助的主题讨论。
    4.不要发布有关聊天室或爱聊公司的未经许可发布的消息。
    5.不要以个人或聊天室团队的名义承诺任何无法或未经申请的礼物或号码。
    6.不要在聊天室谈论买卖爱聊号码。
    7.禁止在聊天室谈论有关宣传其它聊天室的话题。
    8.有人故意闹事儿,刷屏,发布广告,多次劝阻无效,踢了,换了马甲还回来。希望房间高级op密切注意,只要发现就限时踢出聊天室。并建议聊天室站长封其ID。
    9.有人占麦不放(在有人管理麦序的情况下)
    〈1〉这个在该网友,说话告一个段落的时候,房间高级op可以收麦,并且用适当的语言做以提示,如"这位朋友,将更多的机会给其他朋友好吗?我代表后边的朋友谢谢您!"
    〈2〉房间高级op主持节目,下边冷场,房间高级op也就无奈了,不说话了,网友上麦就说房间不好,或者说房间高级op不好,反正就是找毛病。房间高级op不能反唇相讥。可以做此回答:"谢谢这位朋友对我们的批评和关心,我们知道没有您和这么多朋友的关心爱聊语音聊天室是不会有今天的发展的,我们房间高级op会慢慢的完善自己!对这位朋友的批评,我表示真诚的感谢!"
    〈3〉网友不明白房间的某些使用,然后不断询问,而询问得不到房间高级op回答,网友比较有意见。如果出现这种问题,其他不主持聊天室节目的房间高级op可以进行解答,如果暂时没有其他房间高级op,可以发动网友对他进行帮助。现在有一部分人故意捣乱,大家可以在团体中通报,如果发现可以直接限时踢出。

    四:房间高级op行为管理
    1、房间高级op因故暂时无法履行管理职责时应以提前一天和房主请假,以便能够及时协调工作。

    2、房间高级op严禁将本人带有管理权限的号码借给他人使用,平时应注意防止密码泄露(例如:尽量避免在公共场所进行登录主持操作,注意定期更换权限密码、使用复杂些的密码);如有因密码泄露而造成的不良后果均由房间高级op本人负责。

    3、所有拥有管理权限者应保证不滥用职权;对于任何对OP进行投诉的用户不得进行任何形式的打击报复。

    4、房间高级op犯有以下行为,将不经通知直接撤除房间房间高级op资格:
    A. 在线时间严重不足,值班考勤时间严重不符的,弄虚作假的。
    B. 利用虚假资料和信息进行申请者或利用多个ID进行申请的。
    C. OP有重大言行失误,危害朗玛公司声誉及利益的。
    D. 在聊天站任何房间内乱用踢人及违规使用权限的。
    E. 将主持权限随意外借他人使用,并造成严重不良影响的。
    F. 长时间不能正常进行主持工作得到3次警告的。
    G. 主持能力不足,被认为不适合担任职务的。

 
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